Считайте сообщение и звонок одного клиента двумя обращениями, пока не выясните, что он обсуждает одну покупку. После проверки оставьте одну заявку, а оба контакта отметьте в её истории. Так вы увидите, сколько людей обратилось, сколько раз с ними общались и какие каналы помогли начать разговор. Ниже — простой порядок для таблицы или CRM: как найти дубль, сохранить источник заявки и не объединить по ошибке разных клиентов.
Что считать одной заявкой?
Заявка — это конкретная потребность клиента, с которой бизнес работает до результата. Если человек спросил в мессенджере о стоимости услуги, а затем позвонил, чтобы уточнить свободное время, разговор продолжается в рамках одной заявки. В журнале контактов останутся и сообщение, и звонок, но при подсчёте заявок будет одна строка.
Другая ситуация: клиент уже получил услугу и позже обращается с новым запросом. Откройте новую заявку и свяжите её с тем же клиентом. Иначе повторный спрос исчезнет из отчёта, а сотрудник увидит одну бесконечно длинную переписку вместо двух отдельных задач.
Договоритесь внутри команды о простом признаке: пока обсуждают тот же заказ или запись, продолжают прежнюю заявку. Если клиент пришёл с новой задачей после завершения предыдущей, создают новую. Такое правило легче применять, чем произвольный срок между сообщениями.
Как проверить, что сообщение и звонок относятся к одному человеку?
Начните с того, что уже видно сотруднику: совпадает ли номер телефона, имя, предмет запроса и ход разговора. Совпадение номера помогает найти запись, но само по себе не доказывает, что пишет тот же человек: одним телефоном могут пользоваться разные сотрудники компании или члены семьи. Если совпало только имя, объединять заявки рано.
Когда связи не хватает, уточните её в обычном разговоре: «Вы ранее писали нам по поводу этого заказа?» Ответ запишите рядом с заявкой. Если клиент подтвердил, что звонит после переписки, прикрепите звонок к прежней записи. Если разговор о другом заказе, оставьте отдельную заявку даже при том же номере.
В таблице достаточно полей «клиент», «запрос», «первый контакт», «последующие контакты», «ответственный» и «статус». Каждой заявке присвойте свой идентификатор, чтобы сотрудник мог найти её без поиска по всей переписке. Если команда уже работает в CRM, тот же порядок можно закрепить там.
Как сохранить источник заявки, если клиент сменил канал?
Записывайте, где клиент впервые обратился с этим запросом, и отдельно отмечайте дальнейшие контакты. Например, первое сообщение пришло из мессенджера, а детали согласовали по телефону. В поле «первый контакт» останется мессенджер; звонок попадёт в историю заявки. Если заменить источник на телефон, из отчёта пропадёт путь, с которого начался разговор.
Бывает, что клиент видел сайт, но написал сам, а сотрудник не знает, какую страницу он открыл. Не приписывайте заявке конкретную страницу наугад. Запишите подтверждённый канал обращения, а сведения о сайте добавьте только если клиент их сообщил или они видны в настроенной аналитике. Подробнее связь между поиском, перепиской и оплатой разобрана в материале о заявках из SEO, которые приходят через мессенджер.
Отдельно помечайте рекомендации. Фраза клиента «мне дали ваш номер» полезнее записи «источник неизвестен», даже если рекомендации нет в рекламном кабинете. Чтобы не смешивать её с другими каналами, пригодится порядок учёта рекомендаций клиентов.
Как команде вести учёт без постоянной сверки вручную?
Проверку дубля поручите сотруднику, который первым отвечает на новое обращение. Перед созданием заявки он ищет совпадение по доступным сведениям и смотрит, открыт ли уже запрос. Нашёл продолжение разговора — добавляет контакт к существующей заявке. Не нашёл — создаёт новую, а спорный случай помечает для проверки после разговора с клиентом.
Затем назначьте ответственного за заявку. Это помогает избежать ситуации, когда один сотрудник отвечает в мессенджере, второй перезванивает, а каждый считает клиента своим новым обращением. Перед звонком ответственный видит последнюю переписку и понимает, что уже обещали клиенту.
Для регулярной проверки возьмите один небольшой срез журнала: заявки, у которых совпадает номер или тема запроса. Сверьте их с историей контактов и исправьте только подтверждённые дубли. Если при этом выясняется, что клиент писал повторно из-за долгого ответа, проверьте сам путь обращения. Начать можно с разбора замечаний клиентов до запуска рекламы: иногда причина повторных сообщений видна в их вопросах.
Какие ошибки искажают число заявок?
- Считать каждый входящий звонок новой заявкой. Сначала проверьте, не продолжает ли клиент уже открытый разговор.
- Объединять записи только по номеру телефона. Сверьте запрос и уточните, кто обратился.
- Перезаписывать источник после каждого контакта. Сохраните первый известный канал, а остальные добавляйте в историю.
- Оставлять новую покупку внутри старой закрытой заявки. Создайте отдельную запись и свяжите её с тем же клиентом.
- Удалять лишний контакт после объединения. Сохраните сообщение и звонок: по ним сотрудник восстановит договорённости.
Откройте последнюю заявку с сообщением и звонком. За минуту проверьте, один ли это запрос, и запишите оба контакта в одной истории.
