Сообщите клиентам, с какого момента меняется цена, каких услуг это касается и что будет с заказами, которые вы уже согласовали. Затем коротко объясните причину и предложите понятный следующий шаг: посмотреть новый прайс, уточнить стоимость своей услуги или выбрать другой объём работ. Ниже — порядок подготовки и шаблоны для сайта и переписки. Они помогут малому бизнесу в Беларуси составить сообщение без оправданий, скрытых условий и обещаний, которые потом придётся отменять.
Что решить до сообщения о повышении цен?
Сначала согласуйте условия внутри бизнеса. Если сайт показывает одну цену, а сотрудник в переписке называет другую, клиенту придётся выяснять, какой сумме верить. До публикации полезно проверить, совпадают ли цены и предложения на сайте и в соцсетях. Проверьте также прайс, который менеджер отправляет файлом: старую версию легко переслать по привычке.
Подготовьте короткую памятку для тех, кто отвечает клиентам. В ней нужны ответы на следующие вопросы:
- Какие услуги дорожают и с какого момента действует новый прайс?
- Какую цену компания применяет к заказам, которые уже согласовала?
- Что происходит с оплатой за будущие визиты или этапы работы?
- Какие варианты доступны клиенту, если новый бюджет ему не подходит?
- Кто разбирает спорные ситуации, когда сотруднику не хватает полномочий?
Условия по текущим заказам сверяйте с договором и тем, что компания уже пообещала клиенту. Общая публикация на сайте не заменяет отдельного разговора, если изменение затрагивает конкретный заказ.
Если часть услуг постоянно вызывает вопросы о цене, проверьте их состав до рассылки. Иногда сначала нужно разобраться, какие услуги убрать из прайса или разделить большой пакет на самостоятельные работы. Иначе сотрудникам придётся объяснять повышение стоимости предложения, которое клиент и раньше с трудом понимал.
Как написать о новом прайсе на сайте?
Разместите сообщение рядом с ценами или описанием услуги, чтобы человек увидел его до заявки. Одной новости в блоге недостаточно, если посетитель попадает сразу на страницу услуги. В новом прайсе обозначьте валюту: для стоимости в белорусских рублях используйте BYN.
Структура сообщения простая: изменение, момент перехода, причина, условия для текущих заказов и способ задать вопрос. Подготовка к изменению, объяснение причин и примеры уведомлений входят и в рекомендации для фитнес-клубов (источник: «Как подготовить клиентов фитнес-клуба к повышению цен на услуги и сохранить лояльность аудитории», fitness1c.ru).
Шаблон для сайта:
«С [дата] меняется стоимость [название услуги]. Новый прайс доступен в разделе [название раздела]. Причина пересмотра — [конкретная причина, которую вы можете подтвердить]. Для заказов, которые мы уже согласовали, действуют [условия]. Если вы планируете обращение, напишите нам: уточним состав работ и итоговую стоимость до начала».
Замените каждое поле в квадратных скобках и удалите фразы, которые не относятся к вашей ситуации. Не обещайте прежнюю цену всем, кто успеет оставить заявку, если компания ещё не согласовала такое условие. Заявка, запись и оплата могут означать разные этапы, поэтому назовите нужное действие прямо.
Причину сформулируйте без общих слов о «новой экономической реальности». Если выросла стоимость материалов, так и напишите. Если вы расширили состав услуги, перечислите, что добавили. Когда состав остался прежним, не маскируйте повышение цены под улучшение продукта.
Как сообщить о повышении цены в личной переписке?
Постоянному клиенту напишите с учётом его заказа. Ему нужно понять, сколько будет стоить привычная услуга и касается ли изменение ближайшего обращения. Длинная история о расходах компании отодвигает этот ответ.
Шаблон для клиента, который регулярно пользуется услугой:
«Здравствуйте, [имя]. Пишу заранее: с [дата] стоимость [услуга] составит [сумма] BYN. Мы пересматриваем цену из-за [причина]. По вашей ближайшей записи действует [условие]. Если захотите изменить объём услуги, обсудим варианты до визита».
Если человек пока только запросил расчёт, обозначьте срок действия предложения. Используйте его лишь тогда, когда компания действительно установила такой срок и готова его соблюдать.
«По вашему запросу стоимость [состав работ] составляет [сумма] BYN. Этот расчёт действует до [дата]. После перехода на новый прайс подготовим новый расчёт до подтверждения заказа. Если хотите изменить состав работ, напишите, что для вас обязательно».
Сотруднику полезен короткий план разговора: сообщить изменение, уточнить вопрос клиента, объяснить условия, зафиксировать договорённость. Скрипт помогает не забыть детали, но не обязывает повторять шаблон дословно. Если клиент спросил только о своей записи, начните с ответа про неё.
Когда обращения идут через сайт, соцсети и телефон, подготовьте для всех сотрудников одну памятку. В ней должны совпадать цены и условия, а формулировки можно менять под разговор. Задача управления коммуникациями здесь вполне конкретная: собрать тексты, назначить ответственного за обновления и проверить, что сотрудники используют актуальную версию.
Что ответить на «стало дорого» без немедленной скидки?
Сначала уточните, что именно не подходит человеку. Он может сравнивать новый прайс с прежним, с предложением другой компании или с суммой, которую сейчас готов потратить. От этого зависит ответ. Скидка до уточнения вопроса оставляет причину отказа неизвестной.
Для начала подойдёт спокойная фраза: «Да, цена изменилась. Подскажите, вы сравниваете с прошлой стоимостью или сейчас нужен вариант в другом бюджете?» После ответа переходите к конкретным условиям.
- Клиент сравнивает со старой ценой: «Раньше стоимость была другой. Сейчас она составляет [сумма] BYN, потому что [причина]. В услугу входит [состав]».
- У конкурента дешевле: «Давайте сверим состав. В нашем расчёте есть [работы или материалы]. Если они вам не нужны, проверю стоимость без них».
- Не хватает бюджета: «Можем обсудить меньший объём: оставить [основная задача], а [дополнительная задача] перенести. Сначала подготовлю отдельный расчёт».
- Клиент просит прежнюю цену: «Для нового заказа действует текущий прайс. По вашему уже согласованному заказу условия такие: [условия]».
Предлагайте меньший объём только там, где услугу действительно можно разделить без ущерба для результата. Нельзя убирать обязательный этап и обещать тот же итог. В расчёте перечислите, какие работы остаются и какие исключены.
Если клиент отказывается, зафиксируйте его объяснение обычными словами: «сравнивает со старой ценой», «нужен меньший объём», «выбрал другое предложение». Такие записи дают материал для анализа задач: что стоит пересмотреть в услуге, а что достаточно яснее объяснить на сайте.
Типичные ошибки при сообщении о повышении цен
- Сообщать только «цены изменились». Добавьте момент перехода, перечень услуг и условия для текущих заказов.
- Объяснять повышение неподтверждёнными причинами. Оставьте только то, что компания готова пояснить клиенту.
- Обещать скидку каждому недовольному. Сначала уточните вопрос и проверьте, можно ли изменить состав заказа.
- Оставлять старые цены в переписке и файлах. Обновите рабочие шаблоны вместе с сайтом.
- Спорить с оценкой «дорого». Назовите стоимость, объясните состав и дайте человеку принять решение.
Сейчас откройте шаблон ответа клиенту и за две минуты добавьте одну строку: «Для заказов, которые мы уже согласовали, действуют [условия]». Вместо скобок впишите правило, которое компания действительно готова соблюдать.
