Чтобы измерить время ответа на заявку, запишите два момента: когда клиент отправил сообщение и когда сотрудник впервые ответил по существу. Разница покажет время ожидания. Соберите такие записи по сайту и мессенджерам, затем сравните часы поступления заявок: так вы увидите, где ответ задерживается и кто принимает обращения после окончания рабочего дня. Для начала хватит простого журнала. Ниже — порядок проверки, который поможет найти задержки, не покупая новую систему.
Что считать началом и концом ожидания?
Для заявки с сайта началом служит время успешной отправки формы. Если посетитель нажал кнопку, но форма выдала ошибку, заявка до компании не дошла — такую поломку проверяют отдельно. Для сообщения в мессенджере началом будет время первого обращения по новому вопросу. Если клиент добавил ещё несколько сообщений подряд, отсчёт заново не начинается.
Конец ожидания — первый ответ сотрудника, который помогает клиенту двигаться дальше: уточняет задачу, называет доступное время записи или объясняет, когда подготовит расчёт. Автоматическое «Мы получили ваше сообщение» подтверждает доставку, но не показывает, когда человек взял заявку в работу. Фиксируйте оба события отдельно, если пользуетесь автоответом.
Возьмите одинаковое правило для всех каналов. Иначе сайт будет выглядеть медленнее мессенджера лишь потому, что в одном случае вы считаете ответ сотрудника, а в другом — автоматическое уведомление.
Как собрать данные без сложной системы?
Начните с журнала: подойдёт таблица, в которую ответственный за обращения вносит канал, время поступления, время первого ответа по существу и статус заявки. Вместо имени клиента достаточно короткого обозначения, по которому сотрудник найдёт нужную переписку в рабочем канале. Добавьте отметку «нет ответа», чтобы такие заявки не исчезали из расчёта.
Проверьте, откуда берётся время поступления. У мессенджера оно видно в переписке. Для сайта посмотрите уведомление о новой заявке и запись в системе, которая принимает формы. Если уведомление пришло позже, чем форма получила заявку, берите время приёма формы: именно с этого момента ждёт клиент. А если заявки с сайта нигде не сохраняются и письмо с уведомлением не пришло, сначала проверьте работу формы.
Время ответа можно заносить вручную по отправленному сообщению или брать из истории переписки. Главное — договориться, кто заполняет журнал и когда. Например, сотрудник отмечает ответ сразу после отправки, а руководитель сверяет пропуски с входящими сообщениями в конце рабочего дня.
Считать разницу между отметками лучше по каждой заявке. Среднее время полезно для общей картины, но оно скрывает долгие ожидания: несколько быстрых ответов сгладят одну заявку, которую забыли до следующего дня. Поэтому рядом со средним смотрите самые долгие ожидания и число заявок без ответа.
Как найти часы, в которые заявки задерживаются?
Разделите журнал по часу поступления заявки, а затем посмотрите, сколько времени клиенты ждали первого ответа в каждой группе. Не смешивайте время входящего сообщения со временем ответа: заявка, пришедшая вечером и получившая ответ утром, относится к вечерней группе. Так станет видно, в какой момент возникла задержка.
Сравните группы с расписанием сотрудников. Если обращения регулярно приходят после окончания смены, решите, кто просматривает их утром и в каком порядке. Если задержки возникают во время рабочего дня, проверьте, видит ли назначенный сотрудник новые сообщения. Бывает, что уведомления о формах получает один человек, а сообщения в мессенджере ждут ответа в общем чате.
Отдельно посмотрите заявки перед обедом, в конце смены и в дни, когда ответственный отсутствовал. Здесь полезны сами переписки: по ним видно, ждал ли клиент ответа на первый вопрос или сотрудник уже обсуждал детали заказа. Для локального бизнеса в Беларуси такой разбор пригодится и при записи на услугу, и при запросе цены через сайт.
Если одно и то же уточнение приходится писать вручную снова и снова, подготовьте короткий ответ для сотрудника. Когда вопрос возникает ещё до обращения, его стоит раскрыть на сайте: страница с ответом на частый вопрос клиента поможет человеку разобраться заранее. Но готовый текст не заменяет проверку входящих сообщений.
Что исправить после проверки и каких ошибок избегать?
Выберите причину самой заметной задержки и исправьте её первой. Если сотрудники не видят заявки с сайта, проверьте доставку уведомлений и доступ к списку отправленных форм. Если сообщения видят все, но отвечает каждый «когда получится», назначьте ответственного на смену. Если ответ запаздывает только вне рабочих часов, укажите клиенту, когда ждать человека, и проверяйте эти обращения при открытии.
Типичные ошибки при измерении времени ответа:
- Считать автоответ полноценным ответом сотрудника. Отмечайте время обоих сообщений отдельно.
- Учитывать только заявки, на которые уже ответили. Оставляйте обращения без ответа в журнале со своим статусом.
- Начинать отсчёт с момента, когда сотрудник открыл сообщение. Клиент ждёт с момента отправки.
- Смешивать новые заявки с продолжением старой переписки. Помечайте, какой вопрос клиент задал впервые.
- Смотреть только общее среднее. Проверяйте часы поступления и самые долгие ожидания.
После исправления продолжайте вести журнал по тем же правилам и снова сравните часы поступления. Если задержка осталась, проверьте следующий участок пути заявки: форму, уведомление, назначение ответственного или сам ответ. Такой разбор связывает привлечение клиентов с работой команды: реклама и сайт приводят обращения, а журнал показывает, что происходит с ними дальше.
Откройте последнее входящее обращение и запишите время его поступления и первого ответа сотрудника — на это хватит пары минут.
